老*邀您阅前思考

如果“低质低价”成为常态，谁还用心去做服务？

文/驿站老*

快递创业的故事有多精彩，末端服务的矛盾就有多无奈。

前段时间，“快递是否应该送货上门”一度登上微博热搜的榜首，“不打招呼直接送到驿站或者快递柜”一事也引来大量消费者的投诉。

据中消协公布的消费者维权舆情显示，消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。而根据快递《年快递服务质量大数据报告》显示，近70%的快递员在期间遭到投诉，且过半投诉超过3次。这些投诉中，有超过70%的人对快递不送货上门表示不满意，成为导致投诉的重要原因之一。

明眼人心理是有数的，上述消费者所吐槽的现象并非个案，折射了“送货上门”是当下最让快递员和收件人纠结的现象。

那么问题来了：不上门和难上门的背后，到底是谁的错？

是消费者不理解吗？法律规定快递送货上门，消费者自己花了钱（即便是包邮），就应该享受快递应有的服务。至于快递公司和快递员的“苦衷”，那是企业和从业人的“内部矛盾”，不能转嫁给消费者。

是快递员不愿意吗？不是不愿意上门，而是不现实。派件量大，同时还要承担揽收任务，根本就没有时间做到全部或者哪怕按需送货上门。只能冒着被投诉的风险铤而走险。毕竟，“因为不送货上门被投诉”还只是一个概率事件，但如果完不成当天的派收任务，被公司罚款却是板上钉钉的事。左右都会罚，只能选风险相对较低的那个来作为“牺牲”。

是总部不明白吗？相信没有哪个总部不想提升服务质量，但是没办法，业务量突飞猛进，但成本也日益增高，行业整体增量不增收，尤其末端压力更是空前。只能通过门店、快递柜等新业态来分摊成本和消解派件端的压力。

……

公说公有理，婆说婆有理。吆喝声越响亮，“囚徒困境”也越显著。问题的根源在哪里呢？今天，我们就来好好掰扯一下这个看上去永远都“剪不断，理还乱”的话题。

近两年，在快递服务供给端和消费需求端之间，有两个“反常”现象值得